現代人因手機上網普及，習慣到店家消費前會查詢其他消費者對於店家的評價，再加上Google商家與Google地圖結合，Google評論變成消費者決定是否到訪的一項關鍵。根據研究指出，86% 的消費者會因為負面評價，大幅降低消費意願。一條負評的出現就可能使店家損失掉 30 位顧客，更不用說當品牌陷入大型的公關危機，大量的負面新聞報導攻佔搜尋結果首頁，在店家無法隨意刪除Google評論的情況下，這些負面評論不僅會重挫品牌形象，甚至可能使品牌一蹶不振。
Google對於消費者和商家都視為平等的網路使用者，因此目前無法刪除Google評論。撇開惡意中傷店家聲譽的網路使用者，Google預設每一個評論都為消費者從客觀層面出發，因此一個公平公正的體驗平台上不該只留下商家的好評，而把負評都刪除。然而最苦惱商家的問題：「不能刪除Google評論的話怎麼辦？」現在Google僅提供檢舉評論的功能，由Google擔任第三方角色來審查評論是否合理，下面我們會再進一步介紹如何處理負評危機。
網路強調言論自由且訊息容易被快速傳散，評論一但產生就無法被任意刪除或是移除。當消費者在搜尋品牌和產品時，常常會在後面加上「如何」「心得」等關鍵字，一按下搜尋就直接跳出滿滿的品牌評論。 有時候 10 則正向評價都無法彌補 1 則負面評論帶給品牌的殺傷力，甚至是當搜尋結果出現過於情緒化的批評、錯誤陳述和常見的惡意攻擊等，品牌幾乎沒有任何解釋的機會，只能眼睜睜看著負評掛在搜尋引擎結果上而不知如何移除負評。
在處理負評時，這絕對是首要處理的步驟，了解消費者為何會做出負面評論，在第一時間給出回應聲明和致歉補償，並盡快調整本身的失誤。
消費者通常會透過客服、Facebook 評論或是 Google 評論來表達對品牌的不滿，這時品牌若能直接回應客戶的疑慮或不滿，除了能快速解決與消費者間的誤解並且致歉，也能給人品牌重視消費者情緒的良好觀感。比起刪除負評或將負評移除，品牌針對消費者的負評做出主動回應，反而能留下更好的印象。
若發現論壇或是社群出現言論不實的負面訊息，或被惡意攻擊，可以透過聯絡網站管理員的方式，陳述真實情況，並請他們將不實負評移除。若是言論造成巨大的名譽傷害，法律途徑也是一個解決方法，但即便能消除負面訊息，傷害還是已經造成，甚至在處理途中若手法不當，也可能會造成另一波公關危機。
SEO 除了作為品牌網站增加曝光流量來源的管道外，同時也可以處理搜尋引擎出現負面搜尋結果的情況。試想一個情況，當潛在消費者在搜尋你的品牌時，跑出的第一個搜尋結果是你的品牌網站，緊接在下面的第二個搜尋結果就是撰寫使用品牌負評的部落格文章，潛在消費者會不會頓時對品牌失去信任，並且在進入你的品牌網站前，先點開第二個頁面一探究竟。
透過 SEO 的方式，我們可以有效率地將多篇正面的內容文章操作到搜尋引擎結果的前三頁，同時透過與媒體合作發佈平衡報導，藉由媒體網站較高的權重和信任度，在更短的時間內達成 SEO 的成效，讓你的潛在消費者在搜尋品牌時，避免受到負面訊息的影響，而降低品牌信心。
在網路社交極為熱絡的年代，買水軍洗負評的手法大家並不陌生，尤其是在各大社群、論壇常常可以看到有人以「帶風向」的方式操作議題正反面，或是影響留言評價，作為消負評的手法，像是買評價、洗負評等皆是。但這個操作方法看似簡單但其實非常危險，如果處理不當，可能會反被懲罰，或是造成廣大網友反彈，造成更大的品牌危機。
網路社群非常重視「真實」、「平等」原則，對於人為刻意操作留言風向是非常敏感的，若是處理手法不佳使網友產生反感，反而會對品牌造成更大的傷害，因此買水軍洗負評相對是比較鋌而走險的選擇。 
小到 Facebook 評論、Google 店家評論上的一星留言、消費者在 Facebook 的抱怨發文、公開對外的 Google 搜尋引擎文章，大到新聞媒體報導，一路延燒到後續的網路傳散效應（PTT 負評傳散）。若是品牌選擇對負評視而不見或是回應不當，很容易重挫品牌形象，從此失去消費者信任。
負評處理可說是經營品牌最重要的課題之一，品牌能選擇較溫和的方法消除負評，第一時間正面回應消費者的疑慮和不滿，同時透過 SEO 操作和媒體平衡報導的方式，避免消費者搜尋到品牌的負面訊息，佈局全方位的負評處理管道來重建消費者對品牌的信心。
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