隨著會員經營工具的不斷的優化以及演變，如何蒐集會員、建置會員數據庫對現今的企業來說已不是問題，但如何善用已收集到的顧客資訊來制定沉睡客戶喚醒計畫、活化重要挽留客戶以及重要保持客戶、挖掘重要發展客戶，並打造源源不絕的VIP客戶才是真正的挑戰。 今天將從顧客生命週期（Customer Lifecycle）的角度來看會員經營，並針對不同階段的會員給予不同的經營策略。
在了解顧客生命週期之前，我們先來看一下何謂會員經營? 以及會員經營能為企業帶來哪些好處? 每當論及會員經營，就不得不講到到 20/80法則。所謂20/80法則就是指在您的所有會員中，前20%的會員會佔了一個品牌80%的業績，代表這20%的會員就是您業績的主力來源，尤其一個越成熟的品牌，越能看到20/80法則的現象。 根據哈佛商業評論中提到「新客開發成本比舊客高出 5 倍」，而 Stitch Labs 的調查也發現：
上述種種證據都證明了對於品牌來說，經營會員是增加營收的、創造利潤的一種方法。集客數據行銷認為，再面對多變與競爭的市場，會員經營絕對是穩定業績基本盤的關鍵。 簡單來說，會員經營就是營銷方式的一種，設法將新客變熟客，再進一步提高熟客貢獻度變成 VIP 顧客，而這其實也就是顧客生命週期的概念，現在我們就馬上來看何謂顧客生命週期吧！
理由很簡單，因為經營會員是一項長期的規劃，要花費很長的時間去累積，很難一次成功到位，絕對不是廣發優惠券去吸引消費者而已，所以要分階段進行。即使消費者購買了商品並且留下資料，其實都還稱不上是你的會員，會員經營不能只是名單，關鍵是「雙方關係的培養以及加強品牌和會員之間的信任。」 另外，規劃顧客生命週期可以幫助企業獲得以下兩項優勢：
每個階段都有每個階段不同的策略目標以及實際行動，但核心概念都是在幫助您累積會員對您的信任度，以及有效傳遞品牌價值。
消費者造訪、註冊和首購是成為會員的第一步。在這一階段的策略目標是「提高首購率」。 而實際上可做的策略行動除了給予首購優惠券之外，更重要的是「降低入會門檻，建立良好的會員申請體驗」。無論是要紙本或是線上申辦，密密麻麻的填寫資料或者是需要額外下載的官方APP，多少都會影響消費者成為會員的意願。
導入期會員經營案例 : 路易莎咖啡
舉個實際案例，台灣連鎖咖啡店路易莎2019年推出會員虛擬黑卡時，其秘訣之一就是使用通訊軟體會員卡，加快會員導入速度。建立一個官方APP來經營會員時常會出現兩個痛點，第一個就是消費者的導入成本增加，需要下載APP後才能進行註冊；第二個是消費者開啟這個APP機率很低，有時候甚至會忘記有這家店的APP會員。 路易莎使用的通訊軟體會員卡是建立於 Facebook Messenger 跟 LINE 等兩款通訊軟體裡面，這樣做有二大好處：一是導入迅速，不用額外下載新的 APP ；二是消費者使用時容易上手且方便。
成熟期階段的是只消費者從新會員到活躍會員再到成熟會員的過程，因此策略目標是「拉高會員貢獻」以及「延長會員成熟期」。 而實際上可做的策略行動有以下兩項：
成熟期會員經營案例 : Amazon 
這一階段雖然叫衰退期，但重點是要喚醒這群沉睡客戶，停止他們衰退。 策略目標是「深化 CRM 的價值，以提高 CLV（Customer Lifetime Value ，即顧客生命週期價值）」。 而實際上可做的策略行動是「利用逆向行銷的思維開發商品」，指去思考現有產品或是服務是否足夠滿足這群人的「未來需求」甚至是創造他們的需求。畢竟，如果相關的產品或是其附加價值一直停留在原地，沒有推陳出新，即使現在成功吸引眾多消費者，未來他們的流失速度也會很快。 藉由「逆向行銷」的思維，一方面可以提高顧客的 CLV，另一方面也更有機會喚醒這群沉睡客戶，甚至創造出第二成長曲線的可能。
根據顧客生命旅程的不同階段，從導入、成熟、衰退期給予不同的溝通策略：
尤其是成熟期以及衰退期，在獲客成本不斷上升的現況，把握每一位舊會員，榨取出最高的顧客終身價值，讓每一個會員都成為驅動企業成長的最佳武器！
其實，會員對營收的貢獻度的影響因素不計其數，從受眾輪廓、網頁使用者體驗、會員的購物流程、會員紀錄標籤、到如何分析現有會員的績效、訂定行銷活動的KPI、這些都跟業績、轉單的優化都有緊密關係。
了解顧客生命週期後，還是得更進一步利用科技工具，在每一分群當中的個人基本資料和消費紀錄之外，加入如瀏覽歷程、點擊和購買行為等數據資訊，然後在不同的接觸點，如EDM，或是LINE推播等，提供真正符合個人化需求的資訊和誘因，進而達到有效的一對一溝通。 如此才能做到完善的CRM顧客會員經營。
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