本篇文章集客數據行銷從會員經營指標中最重要的顧客終身價值切入，為您進行深度的會員經營分析，協助各企業了解何謂會員經營、如何看待會員經營、會員經營的步驟並提供幾個經典的會員經營案例，以提高與顧客的品牌親密度！無論您是電商、零售業或是其他行業，只要您想要讓顧客對您的品牌愛不釋手，都適合看這篇文章的觀點喔！
只要論及會員經營，就不得不探討到20/80法則。所謂20/80法則就是指在您的所有會員中，前20%的會員會佔了一個品牌80%的業績，代表這20%的會員就是您業績的主力來源，尤其一個越成熟的品牌，越能看到20/80法則的現象。 根據哈佛商業評論中提到「新客開發成本比舊客高出 5 倍」，而 Stitch Labs 的調查也發現：
上述種種證據都證明了對於品牌來說，經營會員是增加營收的、創造利潤的一種方法。集客數據行銷認為，再面對多變與競爭的市場，會員經營絕對是穩定業績基本盤的關鍵。 簡單來說，會員經營就是營銷方式的一種，設法將新客變熟客，再進一步提高熟客貢獻度變成 VIP 顧客。如同上面的研究數據所顯示，讓新客首購的成本比創造熟客再回購的成本高出許多，所以既然已經花費了成本獲取了一個新客首購，就要想辦法讓他不只買這一次，而要持續回購變成熟客，在生命週期內僅可能拉高這名客人的貢獻度，也就是拉高顧客終身價值。 延伸閱讀：
而以下將為你講解何謂顧客終身價值以及該如何將此觀念與會員經營結合，有興趣的讀者歡迎繼續往下看喔！
顧客終身價值（Lifetime Value，簡稱 LTV）可被視作個別顧客能提供給企業的價值總和，主要被區分為以下三種：
最早 Ford 車廠應用顧客終身價值，估算出潛在汽車顧客終身價值的公式：顧客一生購買車數 × 平均價格。Ford 推算出平均能從一位顧客取得的服務費用，並將之運用在改善銷售與服務程序，提高顧客忠誠度來建立競爭優勢的策略，透過每降低 1% 顧客流失率，每年就得以增加 1 億美金的利潤。
從 Ford 的例子中我們可以了解到，企業不該只是從顧客單次購買產品貢獻多少利潤，來衡量顧客提供的整體效益，顧客終身價值強調顧客完成單筆交易後，並非就此與企業結束關係，而是聚焦在取得顧客後，針對顧客潛在需求提供更多的附加價值，並且去思考如何設計出延續顧客價值的方法，與現有顧客建立更長期的關係，創造重複購買，甚至開拓口碑效應帶入更多的新客源。
若以顧客終身價值的角度來進行顧客經營，企業應該在服務顧客時看見顧客身上的潛在價值。
在不顧及顧客終身價值（LTV）的情況下，企業很自然地會將顧客完成單次消費作為消費流程的終點，但在扣除高昂的顧客取得成本後，會發現利潤與成本的投入相比下是非常不利的，更不用說在顧客產生轉換前，還需要經過激烈的品牌競爭，投入多少的行銷資源。如同第一段所述，找到一個新客戶的成本比經營現有客戶高出五到十倍。此外，當客戶已經熟悉公司及其產品時，企業需要投入的廣告費用也會顯著降低。現有客戶能產生的收益也比新客戶高出67％。 被企業忽略的顧客終身價值（LTV），其實是企業能獲取更長期且更大量的獲利來源，在成功獲客並使顧客產生轉換後，企業應該去思考如何透過深度會員經營，拿下個別顧客所能創造的利潤價值總和，思考如何提高及延長顧客的消費意願。 維持現有客戶的成本較低，但相對地他們也對企業抱有更高的期望，期望企業更能滿足他們的需求。因此企業必須要有會員經營策略，以進行會員分層、會員管理等，否則在消費者富有眾多選擇的年代，就很難擔保不會輸給新興競爭對手。 本文將解析顧客終身價值（LTV）能夠為企業帶來什麼價值、如何進行顧客終身價值分析，並且分享透過會員經營提升顧客忠誠度的實際案例。
進行顧客終身價值分析（LTV），主要分作以下四大步驟：
想要完成顧客終身價值分析，第一步便是去檢視現有的顧客資料和數據，這關乎到企業是否有長期在累積自有數據。顧客終身價值的概念其實就是品牌會員經營，因此若品牌缺乏自有數據的累積，便無從去分析客戶潛力，很直接地影響到企業未來的營運利潤發展。 透過線上、線下客戶資料的整併，如網站後台數據、數位廣告活動、銷量和來店資訊等，企業可以建立出一套高價值的顧客終身價值模型，但這些皆取決於品牌有在累積自有客戶資訊的基礎上。
透過統計顧客取得成本、顧客平均消費金額、顧客留存率、回流次數、購買頻率、購買終身週期、總消費金額、成本、淨收益等等可以製作出顧客終身價值的圖表，並以此進行投資及成本利潤分析。
透過顧客分層可以幫助企業釐清不同層級的顧客潛力，針對各層級或不同特徵的顧客群，投入對應的成本，設計個別的行銷訊息，以此在符合成本利潤的前提下，建立長期顧客關係。
在開發會員經營策略時，企業可以在把握顧客分層的重點下，針對較清晰的顧客特徵來進行策略經營。 此外，企業在了解個別顧客終身價值的情況下，也可以更明確地了解到顧客能夠提供的價值極限在哪？如何在符合成本利潤的情況下，進行更多的投資，以提升顧客貢獻效益的空間。
