近年來，全球數位化的加速使消費者的購買行為有了明顯的改變，特別是在 Covid-19 新冠肺炎疫情爆發後，全球企業都加快了自身數位化的進度，而台灣也不例外。根據 Google 去年底與市場調查機構 Ipsos (益普索)、Kantar (凱度) 共同合作所發布的 《智慧消費關鍵報告》指出，疫情期間，台灣有54% 的消費者增加了網購花費，且有42% 的消費者減少實體通路的購物次數。那究竟在這樣數位浪潮引發的新常態之下，消費者的購物歷程又有甚麼改變呢？ 今天將和大家分享該份報告針對消費者歷程改變所提出的洞察，並且融合集客數據行銷的自身觀點，協助企業能夠快速地適應後疫情時代的新常態！
《智慧消費關鍵報告》指出，有高達 88% 消費者在親臨門市前，就已先透過網路「做齊功課」，確定心目中想要購買的品牌和產品；且有 7 成消費者即使身在實體店面，仍會參考網路資訊做為最後決策的輔助。從這樣的現象可以推論，現今消費者除了全面數位化之外，搜尋產品時也不再是以價格為導向，更強調的則是個人需求至上！
除此之外，報告中也指出線下實體店的角色也正在被重新定義，消費者進店不再只是為了購物，還包括體驗實體店面所提供的各種服務。從上圖我們可以看到現在和過往的消費者旅程相比，不管是線上還是線下，新型態的服務都讓消費者在購買歷程中擁有更多元的資訊管道且更容易取得資訊。換句話說，現今的消費者從搜尋到購物的過程中，會不斷的找尋各式來源的資訊來比較，找出最適合自身需求的產品之後，才會決定購買。因此未來商家在消費旅程上的每一個環節 (無論線上或線下) 都不能馬虎。 而想要打造良好的線上線下體驗，就讓我們來看一下新形態的 O2O！
過往的 O2O 是指 Online to Offline，意即透過線上行銷帶動線下經營和線下消費。而 Google 的衡量與歸因專家李亞靜則將 O2O 的概念在融合數據的應用，指出新型態的 O2O 新三大方向為 Open Digitally、Together Data 以及 Optimize for Growth，也就是「透過數位化的線上商店讓顧客可以輕易找到你，並整合全通路數據來衡量人流與銷售，再藉由掌握致勝優化關鍵，加速線下業績成長。」簡單來說，當零售業變得更複雜時，品牌業者應更好好的運用數據經營數位通路，才能在民眾逐漸重回實體銷售的後疫情時代，精準導入線下人潮，並抓住新的網路使用者。
集客數據行銷認為，其實這新的 O2O 概念類似於全通路 (Omnichannel)。擁有實體門市、官網、電商通路等銷售管道其實都還稱不上是全通路，頂多算是多通路（Multichannel）。而全通路和多通路真正的差別在於讓品牌、通路業者都能妥善利用線上與線下通路的豐富數據，所以全通路的重點是要「將各個通路之間的資訊、會員資料、購物紀錄等，彼此相互整合」。
了解完新形態的 O2O 以及全通路的概念，那要如何才能做到呢？集客數據行銷團隊提供以下三種策略方向供企業參考，分別是 D2C 銷售模式 、靈活調整不同銷售通路、以數據驅動行銷。
D2C (Direct-to-consumer) 指的是不透過經銷商、批發商、電商平台等第三方，直接面對消費者銷售的商業模式。而 D2C 最大的優勢就在於品牌可以擁有自己所累積的會員和購買資料，這些「第一手資料」能夠協助商家掌握最有價值的顧客群，只要善用會員分眾便能達到精準溝通、個人化行銷，有效增加回購率和顧客終身價值 (Customer Lifetime Value)。 延伸閱讀： 【D2C行銷】從美國電商 Brandless 的倒閉，看D2C電商建立品牌的重要性 【會員經營】為何要做顧客會員經營？解析顧客終身價值隱藏的利潤潛力
如同前面有提到的，新型態的服務之下，無論線上還是線下都要妥善經營。而所謂的靈活調整就是指，根據您產業「消費者行為的改變情況」，來評估哪些通路是必須經營及優化的，以及哪些通路是可以降低預算的。簡而言之，唯有「了解消費者行為」才能在後疫情時代快速的適應新常態。 延伸閱讀： 【TA攻略篇】消費者研究如何進行？消費者行為分析工具總整理 【 行銷講座回顧】跨領域 Martech 應用戰略講座 ： 成為熱銷電商的最後一哩路 Chatbot、AI 站內推薦、CRM經營
無論是策略方向一的 D2C 銷售模式還是策略方向二的了解消費者行為，最重要的都是必須「收集並分析數據」。透過數據分析可以理性且精準地從消費者行為與消費者旅程中產出新的洞察和策略，並以此完善顧客體驗。 
