【消負評】網路負評如何移除?4大方法教你解套負評危機

根據研究指出,90% 的消費者在購買前,會先上網查看品牌及產品的評價,86% 的消費者會因為負面評價,大幅降低消費意願。店家無法隨意刪除負評或將負評移除,而一條負評的出現就可能使店家損失掉 30 位顧客,更不用說當品牌陷入大型的公關危機,大量的負面新聞報導攻佔搜尋結果首頁,在不能消除負評的情況下,這些負面評論不僅會對品牌形象造成巨大的傷害,甚至可能使品牌一蹶不振。

 

 

負評會對品牌造成多大的傷害?

 

小到 Facebook 評論、Google 店家評論上的一星留言、消費者在 Facebook 私帳上的抱怨發文、公開對外的 Google 搜尋引擎文章,大到新聞媒體報導,一路延燒到後續的網路傳散效應(PTT 負評傳散)。若是品牌選擇對負評視而不見或是回應不當,很容易就造成更深、更嚴重的負評災難,從此失去消費者信任。

消負評的處理案例,手法較為妥當且順利將傷害降到最低的,像是前陣子蝦皮公關危機的處理方式,甚至還透過創意打出一波漂亮的品牌行銷,獲得正面回應聲量。

經典的失敗案例則像是美聯航機票超賣的公關危機處理,除了一夕之間公司市值蒸發 8 億美元(約245億元台幣),更引起全球串連抵制搭乘。

負評處理可說是經營品牌最重要的課題之一,除了第一時間針對消費者疑慮和本身的失誤,做出回應和改善補償,面對惡意攻擊品牌名譽的留言文章,許多品牌都曾用盡心力希望能成功消除負評,或是聯絡發文者將負評刪除,除了耗費心力,也不見得可以成功移除負評。

 

 

我們可以如何處理負評危機?

 

網路強調言論自由且訊息容易被快速傳散,評論一但產生就無法被任意刪除或是移除。當消費者在搜尋品牌和產品時,常常會在後面加上「如何」「心得」等關鍵字,一按下搜尋就直接跳出滿滿的品牌評論。

有時候 10 則正向評價都無法彌補 1 則負面評論帶給品牌的殺傷力,甚至是當搜尋結果出現過於情緒化的批評、錯誤陳述和常見的惡意攻擊等,品牌幾乎沒有任何解釋的機會,只能眼睜睜看著負評掛在搜尋引擎結果上而不知如何移除負評。

 

 

處理負評的四大方法

 

方法一:了解負評原因,第一時間發出聲明或致歉補償

在處理負評時,這絕對是首要處理的步驟,了解消費者為何會做出負面評論,在第一時間給出回應聲明和致歉補償,並盡快調整本身的失誤。

消費者通常會透過客服、Facebook 評論或是 Google 評論來表達對品牌的不滿,這時品牌若能直接回應客戶的疑慮或不滿,除了能快速解決與消費者間的誤解並且致歉,也能給人品牌重視消費者情緒的良好觀感。比起刪除負評或將負評移除,品牌針對消費者的負評做出主動回應,反而能留下更好的印象。

 

 

 

方法二:聯繫網站管理員移除不實的負面評論,刪除惡意指控頁面

若發現論壇或是社群出現言論不實的負面訊息,或被惡意攻擊,可以透過聯絡網站管理員的方式,陳述真實情況,並請他們將不實負評移除。

若是言論造成巨大的名譽傷害,法律途徑也是一個解決方法,但即便能消除負面訊息,傷害還是已經造成,甚至在處理途中若手法不當,也可能會造成另一波公關危機。

集客曾處理過客戶遭受歧視言論的名譽攻擊案例,由於對方是經常性攻擊且遊走在法律邊緣,所以非常棘手。

 

 

方法三:透過 SEO 消負評、媒體發佈平衡報導

SEO 除了作為品牌網站增加曝光流量來源的管道外,同時也可以處理搜尋引擎出現負面搜尋結果的情況。

試想一個情況,當潛在消費者在搜尋你的品牌時,跑出的第一個搜尋結果是你的品牌網站,緊接在下面的第二個搜尋結果就是撰寫使用品牌負評的部落格文章,潛在消費者會不會頓時對品牌失去信任,並且在進入你的品牌網站前,先點開第二個頁面一探究竟。

在不能任意將負評移除和刪除負評的情況下,我們還可以怎麼做?

透過 SEO 的方式,我們可以有效率地將多篇正面的內容文章操作到搜尋引擎結果的前三頁,同時透過與媒體合作發佈平衡報導,藉由媒體網站較高的權重和信任度,在更短的時間內達成 SEO 的成效,讓你的潛在消費者在搜尋品牌時,避免受到負面訊息的影響,而降低品牌信心。

 

 

方法四:買水軍洗負評

在網路社交極為熱絡的年代,買水軍洗負評的手法大家並不陌生,尤其是在各大社群、論壇常常可以看到有人以「帶風向」的方式操作議題正反面,或是影響留言評價,作為消負評的手法,像是買評價、洗負評等皆是。但這個操作方法看似簡單但其實非常危險,如果處理不當,可能會反被懲罰,或是造成廣大網友反彈,造成更大的品牌危機。

網路社群非常重視「真實」、「平等」原則,對於人為刻意操作留言風向是非常敏感的,若是處理手法不佳使網友產生反感,反而會對品牌造成更大的傷害,因此買水軍洗負評相對是比較鋌而走險的選擇。

 

 

結語

品牌陷入公關危機或是受到負評的打擊,或多或少都會發生,但如果品牌能選擇較溫和的方法消除負評帶來的負面效應,第一時間正面回應消費者的疑慮和不滿,並透過 SEO 和媒體平衡報導的方式,避免潛在消費者在搜尋品牌時,受到負面訊息,而降低品牌信任,便能有效防堵自己陷入失去消費者信心,甚至被抵制購買的危機。

 

 

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延伸閱讀:

【SEO負評處理】網路危機公關如何解套?3大網路負面訊息移除方法

【中小企業專欄】5分鐘看懂如何用低預算做SEO優化!

 

 

Chloe Liu

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