近年來，全球數位化的加速使消費者的購買行為有了明顯的改變，特別是在 Covid-19 新冠肺炎疫情爆發後，全球企業都加快了自身數位化的進度，而台灣也不例外。根據 Google 去年底與市場調查機構 Ipsos (益普索)、Kantar (凱度) 共同合作所發布的 《智慧消費關鍵報告》指出，疫情期間，台灣有54% 的消費者增加了網購花費，且有42% 的消費者減少實體通路的購物次數。那究竟在這樣數位浪潮引發的新常態之下，消費者的購物歷程又有甚麼改變呢？ 今天將和大家分享該份報告針對消費者歷程改變所提出的洞察，並且融合集客數據行銷的自身觀點，協助企業能夠快速地適應後疫情時代的新常態！
消費者歷程改變
《智慧消費關鍵報告》指出，有高達 88% 消費者在親臨門市前，就已先透過網路「做齊功課」，確定心目中想要購買的品牌和產品；且有 7 成消費者即使身在實體店面，仍會參考網路資訊做為最後決策的輔助。從這樣的現象可以推論，現今消費者除了全面數位化之外，搜尋產品時也不再是以價格為導向，更強調的則是個人需求至上！
除此之外，報告中也指出線下實體店的角色也正在被重新定義，消費者進店不再只是為了購物，還包括體驗實體店面所提供的各種服務。從上圖我們可以看到現在和過往的消費者旅程相比，不管是線上還是線下，新型態的服務都讓消費者在購買歷程中擁有更多元的資訊管道且更容易取得資訊。換句話說，現今的消費者從搜尋到購物的過程中，會不斷的找尋各式來源的資訊來比較，找出最適合自身需求的產品之後，才會決定購買。因此未來商家在消費旅程上的每一個環節 (無論線上或線下) 都不能馬虎。 而想要打造良好的線上線下體驗，就讓我們來看一下新形態的 O2O！
後疫情時代的新形態 O2O
過往的 O2O 是指 Online to Offline，意即透過線上行銷帶動線下經營和線下消費。而 Google 的衡量與歸因專家李亞靜則將 O2O 的概念在融合數據的應用，指出新型態的 O2O 新三大方向為 Open Digitally、Together Data 以及 Optimize for Growth，也就是「透過數位化的線上商店讓顧客可以輕易找到你，並整合全通路數據來衡量人流與銷售，再藉由掌握致勝優化關鍵，加速線下業績成長。」簡單來說，當零售業變得更複雜時，品牌業者應更好好的運用數據經營數位通路，才能在民眾逐漸重回實體銷售的後疫情時代，精準導入線下人潮，並抓住新的網路使用者。
集客數據行銷認為，其實這新的 O2O 概念類似於全通路 (Omnichannel)。擁有實體門市、官網、電商通路等銷售管道其實都還稱不上是全通路，頂多算是多通路（Multichannel）。而全通路和多通路真正的差別在於讓品牌、通路業者都能妥善利用線上與線下通路的豐富數據，所以全通路的重點是要「將各個通路之間的資訊、會員資料、購物紀錄等，彼此相互整合」。
新形態 O2O 全通路的策略方向
了解完新形態的 O2O 以及全通路的概念，那要如何才能做到呢？集客數據行銷團隊提供以下三種策略方向供企業參考，分別是 D2C 銷售模式 、靈活調整不同銷售通路、以數據驅動行銷。
策略方向一：利用 D2C 銷售模式 掌握第一手資料
D2C (Direct-to-consumer) 指的是不透過經銷商、批發商、電商平台等第三方，直接面對消費者銷售的商業模式。而 D2C 最大的優勢就在於品牌可以擁有自己所累積的會員和購買資料，這些「第一手資料」能夠協助商家掌握最有價值的顧客群，只要善用會員分眾便能達到精準溝通、個人化行銷，有效增加回購率和顧客終身價值 (Customer Lifetime Value)。 延伸閱讀： 【D2C行銷】從美國電商 Brandless 的倒閉，看D2C電商建立品牌的重要性 【會員經營】為何要做顧客會員經營？解析顧客終身價值隱藏的利潤潛力
策略方向二：了解消費者行為 靈活調整不同銷售通路
如同前面有提到的，新型態的服務之下，無論線上還是線下都要妥善經營。而所謂的靈活調整就是指，根據您產業「消費者行為的改變情況」，來評估哪些通路是必須經營及優化的，以及哪些通路是可以降低預算的。簡而言之，唯有「了解消費者行為」才能在後疫情時代快速的適應新常態。 延伸閱讀： 【TA攻略篇】消費者研究如何進行？消費者行為分析工具總整理 【 行銷講座回顧】跨領域 Martech 應用戰略講座 ： 成為熱銷電商的最後一哩路 Chatbot、AI 站內推薦、CRM經營
策略方向三：善用數位行銷工具 以數據驅動行銷
無論是策略方向一的 D2C 銷售模式還是策略方向二的了解消費者行為，最重要的都是必須「收集並分析數據」。透過數據分析可以理性且精準地從消費者行為與消費者旅程中產出新的洞察和策略，並以此完善顧客體驗。 
若看完上述文章，仍覺得不知該從何處開始，歡迎聯絡集客數據行銷。集客數據行銷擁有最專業的整合行銷顧問，集結百家成功的客戶服務經驗，根據企業的條件、預算與需求，靈活調整策略框架。並且透過集客式核心技術，將每個集客管道的數據串連起來，從中找到成功關鍵，並持續優化與修正成效指標與營運策略，利用大數據驅動策略、策略驅動銷售！
新冠肺炎全球肆虐，這波比SARS傳播更廣、影響更鉅的疫情，伴隨著的封城、停工、各國的入境管制，敲響了全球經濟衰退的警鐘。而這場疫情既是災難，更是一面照妖鏡。 就像大浪淘沙，為形形色色的品牌洗盡鉛華，洗去商業噱頭與包裝，最後剩下的，是體質健康穩健的企業品牌。
在企業一片戒慎恐懼中擁有穩健的品牌力就掌握了商場戰鬥力，企業除了本身的商業模式是否能回應現今環境，更應該正視新商業模式發展的可能性，並且因應消費者行為的胚變做出更快速的回應，挺過疫情寒冬改寫我們認知的世界。
回顧2020年國際品牌如何戰「疫」，我們整理了市場趨勢以及品牌案例，為各位做了以下的重點歸納。
市場趨勢五大關鍵字：雲、宅、真、理、康
今年的疫情打亂了整體品牌市場的行銷排程與商業佈局，「後疫情時代」新的消費者行為形成了新的商業的新戰場，企業除了需要關注整體脈絡外，亦需調整原本的商業模式因應現今的環境與市場急速的變化。
我們用五個關鍵字來為疫情新生活做一些小總結： 
#雲 – 消費行為以及生活模式全面線上化
- 雲端娛樂：線上展覽、影音串流、線上影劇、網路消費、網路遊戲、手遊
- 雲端教學：線上課程、老師變身直播主、停課不停學
- 雲端發表：品牌直播發表會、線上記者會
- 雲端辦公：雲端商務、連結、線上文書編輯、線上面試
- 雲端消費：
- 大眾活動、個人品牌的直播熱潮
- O2O線上與線下的整合
- VR AR科技輔助，如 雲端看房(VR)、虛擬實境目錄 (AR)
- D2C品牌電商、社群電商經濟的崛起
- 雲端社交：
- 「疫」地戀：用視訊為愛情增溫
- 雲端宗教祭祀：宗教活動雲端化
- 線上慶祝過節：逢年過節？網路慶祝、抽籤詩
#宅 – 花式防疫，宅娛樂與宅經濟的結合。
- 在家一日游：在臥室待著，不如去客廳廚房走走。
- 追劇打遊戲：短影音、微電影、動物森友會、Switch賣到缺貨
- 居家辦公：企業遠端工作，睡衣視訊會議
- 貪吃鬼挑戰：直播視訊秀廚藝，手工蛋糕、珍珠奶茶…….
- 外送平台崛起： Uber Eat, Food Panda…..
#真 – 社會大眾更加要求事態的真實原貌、面對事件發生實事求是。
- 社會議題不過度煽情、不矯揉造作
- 不過度消費同理心，不盲目捐款
- 不過度吹捧社會議題，正視行為背後的真實動機
- Vlog、Youtube紀錄
- 例如各國封城日記、防疫紀錄
- 透過網路況紀錄讓更多人瞭解在地真實的生活
- 全民線上監督：
- 網路社會運動、物資援助、網路愛心募款
- 全民網路監察、督查政府防疫、防疫記者會直播
- 疫情實況追蹤：
- 實際統計數據、疫情交通查詢
- 不信謠不傳謠：
- 打假機器人、謠言辯證系統：美玉阿姨
#理 – 回歸理性思考、價值觀探索
- 知識經濟：
- 消費者越加注重網路社群內容深度、品牌內容變得更加重要
- 知識性消費大增，消費經濟制正夯
- 冷知識粉專爆紅：怪奇事物所 Incrediville
- 回歸民生消費：
- 消費慾望壓縮，消費回歸民生必需品為大宗
- 重啟自我探索：
- 社會進入沈澱期，消費者開始向內在探索，找尋情感、價值上的認同、與生活態度相應的消費品
- 企業品牌投入人本行銷，開始推行價值觀上的認同、品牌上的情感依附與歸屬
- 疫情新儲蓄觀：
- 保守消費行為、儲蓄理財
- 英美地區家庭儲蓄率創歷年新高
- 全民社會責任感：
- 社會公益意識抬頭，我們的職業能為抗疫做什麼
- CSR 社會企業責任逐漸為大家重視
- 專家成為新網紅：
- 防疫專家：台灣陳時中、大陸鍾南山、美國佛奇
- 知識性科普：知識型YouTuber，阿滴、理科太太;
#康 – 健康議題、自然環保意識抬頭
- 預防勝於治療：口罩、消毒液斷貨，「無接觸」商業模式
- 防疫新生活：公衛知識、健康餐、宅家運動、健康生活普及
- 正能量加持：樂觀面對疫情、自我價值探索、生活小確幸
- 關注大自然：重視自然環保議題、注重人類與大自然的平衡
- 疫情心理學：疫情心理情緒測試、預防恐慌心理。
疫情時代的品牌溝通策略
面對疫情的衝擊，品牌該如何回應？品牌價值的延伸少不了大眾的檢視
#1抗疫的勝利，是價值觀的勝利，不是盈利手段的勝利。
品牌生存的能力首先來自生存的價值
品牌在非常時期必須反思自問，品牌在超越盈利之上，是否擁有更深層的意義。「我們」為何在這裡，「我們」有何不同，「我們」可以創造有意義和有價值的是什麼? 非常時期，消費者買單的是於己於社會有意義有價值的東西。
Case Study : Google 發揮大數據價值，提供最新疫情報告
How to lead brands through ‘the steepest learning curve of our professional lives’
#2 滿足需求在先，公益煽情在後。
非常時期，品牌最大的價值和最好的行銷推廣就是以行動、服務緊貼需求， 解決問題。 大陸微博熱搜話題：#你的職業能為抗疫做什麼#宅家無聊怎麼辦/缺乏自律體重飆升怎麼辦/娃延遲開學這麼辦/生活不便怎麼辦雲辦公效率打折這麼辦。 在公益廣告煽情氾濫的疫情行銷中，真摯打檔是2020的一股清流。 Case Study: 品牌價值與宅經濟的結合 Switch 動物森友會 動物森友會大賣 任天堂獲利狂增4倍
Nike 居家運動計畫-「趁現在，蓄力吧」 『 Now is best time to restore』
沒有高調抗疫，助力宅家蓄力就是消費者的反守為攻，也是品牌的反守為攻
#3 凡事不因為速度而犧牲品質。
非常時期對的牌的最大考驗：快速的反應市場與顧客需求，完善的交付產品與服務
這也是考驗企業品牌管理機制的完善程度與營運上應對能力的時候，越是非常時期，消費者對細節的完善以及品質的要求越是苛刻。 任何細節上的的疏漏都有可能對的牌的聲譽造成無可挽回的影響。
世事無常，沒有完完善，把最善長的做到最好。 萬不得已，寧缺毋濫，寧可犧牲速度，但不可犧牲質量。
case study 麥當勞 – 我用心你安心
#4疫情公益，量力而行，有所為有所不為。
真正的責任感來源於首先對自己負責，對業務負責，對員工及家人負責，對客戶消費者負責。 「好好的活著」，就是非常時期對社會最大的貢獻。如仍有餘力，企業回饋於鄉里義不容辭，但秉持企業在本業上的生存基礎，實踐社會企業責任應該量力而行，除了保持公益的純粹，產品行銷與企業社會公益應該分開，提升品牌聲譽同時，不可過度消費疫情。
Case Study 延伸案例 【行銷趨勢】 新冠肺炎空襲警報！看品牌如何逆向思考！
#5 提升品牌聲譽與增加品牌信賴為首要任務。
不管是在人心惶惶的疫情中還是謹慎有度的疫情後，消費者不會為花式行銷、炫酷創新或誘促銷人而衝動買單。 在行銷預算導出，媒體廣告效果打折的一年，品牌行銷需擇重而行，以建立和鞏固好譽度與信任度為核心。 我們做幾個重點歸納
- 企業必須以實際行動為出發點，提升品牌的形象與公共關係：先做對的事情，再做對的宣傳。
- 優化企業的核心產品服務：鞏固信任與忠誠度。
- 滿足疫情中後消費需求的新品或服務，維持產品與服務品質，否則寧缺毋濫。
- 選擇聲譽良好的的媒體與KOL、KOC，不做過度的娛樂、互動、消費疫情。
- 用心經營自有的流量池、社群(Community) 與客戶關係，讓忠誠客戶運用對品牌忠誠，對外擴散影響力。
Case Study: 法國鱷魚牌 Lacoste Lacoste: #SaveOurSpecies 拯救物種活動，「有買賣，沒傷害」
#6 懂得閱讀空氣，溝通語境要識時務
經歷危機中和危機後的社會與消費者對傳播溝通的語境會更加敏感。小心把握”識時務”溝通語境與溝通資訊是2020品牌必修的功課與挑戰。
我們建議品牌對外溝通上：
- 不玩任何和疫情相關的梗。
- 不過度表功或炒作，利用社會企業責任創造熱點。
- 不過分煽情，不過分渲染。
- 不借疫情賣產品。
- 不做過分承諾，品牌不是救世主。
- 不過於評論，批評或讚美。
- 不做過度宗教性質上的祈福和禱告。
如何合時宜的說話：
- 用有效的行動說話。
- 用實質的產品服務回應需求。
- 以正面的語言情境表達精神支持
- 品牌的情感同理： 以真摯、懇切的語言回覆顧客，並表達後續行動的支持
- 提升品牌信賴： 用更客觀、有理有據的言論，呈現品牌的重視事件的程度
Case Study : 麥當勞 – 我用心你安心
#7小預算，大策略。
2020沒有犯錯成本，預算越少，越要策略思維，讓每一分錢擲地有聲，品牌形象越來越重要，所有的行銷都要與品牌價值觀呈現一致性
- 放棄流量邏輯，不迷戀小成本的爆款影音，更不可為此放低品牌底線
- 小心廣告投放上「品效合一」的陷阱，釐清品牌形象推廣跟廣告轉單的目的性和差別性
- 與其維持日常事務，不如維持聲量的集中，力尋突破口。
- 如果只夠做一次大型品牌戰役，那就做一次有效的開槍。
- 聚焦(一件事，一個資訊，一個人群，一個媒體)
- 快速(短時間內做最大的傳播化) 。
- 爆炸(短時間內產生最大的能量，形成爆炸效應上的品牌認知) 。
- 趁疫情期間理清行銷策略：為什麼做，做什麼，如何做，達到什麼目標，然後堅定執行。
集中火力做出改變 Case Study:
【獨家調查】２０２０品牌數位好感度調查出爐，你喜歡的品牌有上榜嗎？
#8 規劃疫情中，緩，後期不同階段的行銷計劃。
在疫情上升階段，舒緩階段，完全受控後消費者的心態與需求有別。 品牌應在不同的階段做出側重點不同的行銷計劃。
- 疫情爆發時期：非常時期，非常措施，非常需求的及時回應。
- 疫情緩和時期：應對謹慎理性的需求，提供可靠放心的信任感。
- 疫情控制時期：針對報復性消費心態，在舒適圈中給予慾望的滿足。
Case Study : LVMH 集團
- 疫情爆發時期：精品龍頭LVMH投入防疫大作戰！宣布動員旗下品牌香水工廠生產消毒酒精，全數捐贈法國衛生部
- 疫情緩和時期：受到一致好評！疫情下的滯銷品，Louis Vuitton 將以這個方式處理？
- 疫情控制時期：報復性消費確有其事！ Louis Vuitton上海旗艦店八月創下歷史新高，單店銷售額衝上台幣6.5億
#9 線上線下整新標配，全管道創新與賦能，以開多通路一站式生態圈
2020疫情「零接觸宅生活」催化線下對線上的加速轉移，但線上絕不會完全取代線下。 新的行銷模式是O2O的升級與線上線下新標配：
- 提升線上線下消費者體驗
- 加速線上購買的計畫旅程
- 創建一站式的品牌認知資訊銷售服務生態
- 賦能線上線下新陣地新技能，找到破局新出口
- 加強企業自媒體運營，培養從文案到視頻編輯的「全能戰士」 。
- 無圖無真相，短視頻和直播的能力就是說服消費者所見即所得的能力。
- 謹慎與流量性自媒體合作，更側重全端媒體整合：企業自媒體＋傳統媒體＋網路媒體＋KOL
- 賦能線下銷售拓展線上多管道獲客維護溝通銷售關係的能力。
- 升級線上創新服務體驗。
Case Study : 羅浮宮、奇美博物館、等國際畫廊 推 數位導覽（Digital Walk）或是虛擬導覽（Virtual Tools） 美術館與博物館因疫情關門、走上雲端，展覽數位化如何還原現場體驗的溫度？
結語
在後疫情時代，社會從來不缺乏願意挺身而出的英雄，更不缺乏於網路平台散播謠言的群眾以及投機取巧的商家。在經濟失落的時刻以及恐慌氛圍籠罩下，人們更願意看到企業展現品牌對社會上的正面影響力以及追求品牌價值上的認同。 一如菲利浦‧科特勒 在 【行銷4.0】提到，數位經濟時代 行銷四大策略
人本行銷，塑造富有人性又有個性的品牌，愈能與消費者貼近距離提升品牌吸引力 內容行銷，創造顧客的好奇心，餵食消費者感興趣的深度內容，贏得品牌關注度與喜愛 全通路行銷，透過數位與實體通路無縫連結，讓顧客感受一致的消費經驗，完成品牌承諾 參與行銷，運用社群與顧客參與討論，將想法納入產品設計、改良的一環，增進品牌親和力
在疫情的影響下，企業與社會正缺乏的是在躁動的氛圍之下的冷靜思考；面臨大環境劇烈變動時那份從容、社會公益背後的純粹；撇開投機性商業行為，回歸企業本質上可提供的品牌價值。 往往我們也只在非常時期，才能看見社會上最美的、最醜的、最無能的、最了不起的，最有價值的、最歷久彌新的人事物。 社會是這樣，個體是這樣，企業品牌也是這樣。
隨著國內疫情趨緩，中央流行疫情指揮中心宣布6月7日起，大規模鬆綁各項社會活動限制；民眾在家悶太久，也相當期待解封之後的「大解放」。最近新聞常聽到「報復性消費」是怎麼一回事，讓我們簡單為您快速預覽一下
正文
萬事達卡於六月份公布最新消費者旅遊調查報告，發現台灣民眾對於國內旅遊意願，相較疫情之前成長55%，更有74%受調查民眾表示，願意多投入在外出旅遊以及餐飲聚餐等消費行為上。 據商研院研究統計，COVID-19新冠肺炎疫情改變全球的生活樣貌，各國陸續出現封城、交通管制、社交活動限制等情況，當民眾減少出門，消費人潮自然進入冰點；一旦政府解除管制，民眾基於恢復日常生活產生慶祝心態，勢必會有一波報復性或反撲性的消費熱潮。 除了台灣之外，鄰近國家的狀況，是否也也有類似「報復性消費」的特殊現象？
韓國搶購香奈兒
據韓國《Channel A》電視台報導，因網傳奢侈品牌香奈兒從5月14日起漲價10%。為了搭上漲價前的「末班車」，5月13日，韓國首爾出現大批市民蜂擁至高級百貨進行搶購。當地報導分析認為，新冠肺炎疫情打亂了韓國民眾原預定海外旅遊的計畫，原本想要出國時在免稅店購買奢侈品的旅客，現在轉而到本土百貨消費。加上受漲價消息影響，才出現「報復性購買」、排隊購物的場景。
中國代購商爆買日本商品
從五月份開始，由於中國境內疫情受到控制，加上五一黃金週的開始，不少民眾陸續出遊並希望透過花錢來舒緩壓抑了數個月的消費欲望。而這個購物欲延燒到日本，由於不能直接到日本購物，因此民眾對於日本商品代購的需求日益增長。
根據朝日電視台報導，來自中國、專門大量購入日本貨物並以高價轉售至國外的代購商，出沒東京澀谷。據報導，涉谷最近經常發現有大量紙袋放置於街頭，並有數人在整理和分裝貨物的現象，隨後更有一些代購者領著大量某化妝品牌的袋子會合後，協助將紙袋搬運至接駁車上。 我們可能好奇：為什麼明明疫情還沒消退，就有代購商迫不及待地去日本爆買商品呢？由於景氣受疫情重創，日本的商品受到消費者自肅影響而減價（自我克制），因此促成了代購商大量購入便宜商品的機會，高價販售藉此獲取差額利潤！
美國五月零售反彈
美國5月零售銷售出現報復性反彈，創下有史以來單月最大漲幅，且遠高於預期，主因為美國逐步解封後，消費者開始上街購物。 美國商務部16日公布，美國5月零售銷售總額比上月暴增17.7%，至4,860億美元，輕鬆擊敗先前在2001年10月創下的6.7%紀錄，也遠高於於道瓊社訪調經濟學家預估的8%。 此數據自連續三個月萎縮，到5月出現如此大幅反彈，代表新冠肺炎疫情的衝擊在3月底、4月初時最嚴峻，之後已慢慢步出谷底。
報復性消費是短期現象
不過業界學者認為，「報復性消費」絕對是短期現象，「消費潮在激情過後，一定會進入沉澱期」，以美國來說，整體零售銷售額仍遠低於疫情爆發前的水準，例如2月零售銷售額為5,270億美元，而與一年前相比，上月零售銷售額減少6.1%。
雖然解封之後，原本待在家裡不出門的民眾開始出門踏青、聚餐，餐飲業受益最高，國內旅遊也會填補一些缺口，但國際航線停擺之下、國際疫情持續反覆的狀況下，以往以國際旅客為主的酒店住房率恐怕難以回復到以往的水平。
疫情讓消費跌至谷底，如今剛剛解封，政府又祭出振興三倍券，會有加乘效果，但這些都是短期現象，經過一段時間調整、沉澱，將回歸常態，甚至會想要增加儲蓄，以備不時之需。
疫情的新儲蓄觀
其實疫情造成的儲蓄量能提升，已經成為新常態。英國3月、4月家庭儲蓄金額大增，寫下新高紀錄，美國經濟分析局公布最新數據，4月個人儲蓄率達到33%、創下歷史新高。
商業發展與策略研究所 所長黃兆仁 表示，即便台灣疫情控制得宜，報復性消費過後，儲蓄一定會增加，因為大家對於未來景氣、經濟活動不抱持樂觀態度，而且台灣已出現失業率升高、無薪假等情況，美中貿易戰依然充滿變數、國際的疫情雖然有逐步控制但是最近有復發之趨勢，「每個人都要做好戰備補給（儲蓄）準備，支出部分不敢那麼樂觀」。
而這波疫情當中，由於製造業面臨全球供應鏈調整、分散風險布局的重大改變，服務業則因缺乏現金流，很多老字號飯店、餐廳也捱不過疫情，宣告倒閉。
「單靠國內需求，沒辦法把經濟拉上來」
雖然解封後的消費潮、國旅可以填補部分缺口，但國際航線恢復通航時間不明朗、外國觀光客無法入境，加上全球需求減緩，台灣經濟依然面臨挑戰，未來不只儲蓄會增加，民眾進而轉向保守投資，可以預見的，奢侈品、豪宅、豪車等需求也會隨之降溫。
對於製造業他們面臨的是全球的供應鏈物流、原物料供應及人力流動面臨斷鏈危機，而台灣企業如何因應後疫情時代的全球產業鏈分工、重組成為重要課題。
全球供應鏈從長鏈走向短鏈時代，需加強包含順應工業4.0趨勢調整、強化供應鏈韌性、轉型為敏捷製造，並脫離世界工廠模式，改為更貼近終端客戶的模式。工商服務業則是應考量到疫情重大改變消費者的行為模式，為提升整體消費體驗、企業內部溝通、商業決策之效率，企業的數位轉型是未來必然的趨勢。
Reference: https://www.cnbc.com/2020/05/13/revenge-spending-by-the-rich-could-drive-luxury-recovery.html
延伸閱讀：【行銷趨勢】 新冠肺炎空襲警報！面臨經濟停滯企業該何去何從？
新型冠狀病毒（COVID-19）引起的肺炎疫情在全球延燒，近日歐洲疫情更從義大利開始蔓延擴張，疫情全球爆發使得人心惶惶。在疫情尚未被控制的狀況下，「防疫」成為了時下最熱門的話題！不少名人、企業接連發聲共同宣導，逆向操作，運用「議題行銷」的力量，讓品牌在「時事哏」的催化下，攻佔媒體、社群版面。
社會公益，共同防疫
雖然部分受產業由於冠狀病毒影響因此暫停行銷活動。但是有一些品牌，正巧妙地運用流行「防疫」議題，趁勢制定行銷計畫，打造品牌形象。 根據《CNN》報導，路易威登Louis Vuitton的母集團LVMH於15日聲明表示，將從週一（16日）開始將所有生產香水、化妝品的工廠改裝，轉為生產消毒和液乾洗手，無償提供法國對抗新冠肺炎、PRADA工廠投入醫用防護衣、口罩生產，免費捐到義大利醫療第一線。而台灣企業也跟進，鴻海集團更是調動大陸、台廠製造醫療口罩。
LVMH、鴻海、國泰世華超前部署在政府下令以前已宣布禁止員工出國等等消息。還有本土超市龍頭全聯逆向操作對員工發放「防疫慰勞金」，公開呼籲民眾毋須過度恐慌囤貨，並強調將朝「平穩物價、安定供給」的方向，維持價格及貨源的穩定，盡可能讓消費者都買到所需。
我們可以發現，許多媒體報導以「企業共同對抗疫情」的角度進行大量曝光，正是運用時事進行「議題行銷」進而提升品牌形象的最佳範例。從企業品牌的角度來看，儘管這樣做可能在短期內收益看起來不會太好看。但從長遠來看，人們將記得企業關心社會議題以及積極參與公益回饋，將大大提升企業品牌的好感度。
反其道而行，竟帶來意外的成長！
事實上，自新冠肺炎疫情延燒以來，各行各業都忙於防疫，甚至祭出流血促銷戰大力搶客，期藉此穩住業績。首當其衝的餐飲業開始主打外送、外帶服務以減緩損失，就連五星級酒店、原本只能現場候位的餐廳也開始與UberEats、Foodpanda合作，試圖拓展宅經濟的營收來源。
這波疫情順勢帶起遠距工作的興起，除了企業關閉辦公室要求員工在家上班外，全球各地也有不少學校要求學生停止到校上課、將課程改為線上教學。因此有部分專家認為，此時正是「企業轉型」的大好時機，疫情趁勢讓企業思考，在為了分流或線上工作時，檢視企業內部的雲端空間、資安保護裝置與運算能力能量是否充足？同時線上網路會議、雲端工具，這些不需要實體作業的線上工具成為疫情下逆勢成長的產品之一。
線上會議軟體 zoom app 因防疫潮遠端工作爆紅
運用「時事哏」成為社群行銷的新寵兒
隨著歐美疫情發展，發生知名人士確診， IG活動 #IStayHomeFor 活動也跟著出現，不少好萊塢名人群起響應，希望藉此宣導減少外出，防止群聚讓疫情再擴散，避免造成醫護人員更大的負擔。
而Twitter上，也有醫護人員手拿紙張寫著：「We stay here for you, please stay home for us！」的圖版 #WeStayHereForYou #PleaseStayHomeForUs，危急時刻希望大家都能共體時艱，暫時犧牲娛樂與社交，防疫人人有責！
斯洛維尼亞的設計師 Jure Tovrljan 就針對一些知名品牌logo，設計出一系列新冠肺炎版的「Coronavirus Logos」透過黑色幽默倡導基本防疫觀念的創作。他對此表示，當初的出發點，是想讓更多人知道，保持適當的社交距離是必要的，並且試著減少外出的機會。
同時巴西麥當勞看到設計師Jure Tovrljan的設計後，也幽默地把Facebook的大頭照換成兩個分開獨立的黃金拱門設計。 並鼓勵 take away 外帶 、推廣 McDelivery歡樂送以及 「得來速取餐」 的服務 而台灣麥當勞藉機提出行動支付以避免紙鈔接觸、網路點餐24Ｈ歡樂送、共同防疫歡樂無限的形象廣告。
故宮博物院也跟進防疫宣導，運用館藏特色吸睛宣傳，並且提出「數位館藏服務」在家也能很有氣質。#行萬里路不如上對網站
另外，奇美博物館「幻影洗手舞」，用超洗腦的韓國流行歌配上影子戲，藉機宣導民眾勤洗手
總結
面臨衰退危機，上述這些在品牌非但沒有進行尊節，反而加強行銷力道，讓消費者知道，他們的品牌動能仍然看好。 因為疫情影響各行各業面臨業務停滯因為人潮遞減所起的商業流失，政府也開始提出一些企業補助或是節稅的措施希望可以因應產業蕭條的窘境。
然而面臨危機，企業應該應該採取積極作為，與其說坐等政府紓困，產業更必須主動籌劃模擬在蕭條時期，公司會有什麼影響，並且擬定因應的市場策略，同時佈局未來行銷的方向。 蹲下，是為了跳更高更遠。 此時正是企業主緩緩腳步，整理步伐再重新上路的最佳時刻。
延伸閱讀： 【行銷趨勢】 新冠肺炎空襲警報！面臨經濟停滯企業該何去何從？
新冠肺炎疫情持續蔓延，除導致民間消費活動動能減緩外，各國為了抑制疫情而採取的措施首要衝擊的是線下通路消費活動以及進出口短缺。標普全球評級(S&P Global Ratings)表示，新冠肺炎疫情將對亞太造成6,200億美元經損。
面臨龐大的衰退危機，美國廣告研究基金會(ARF)於本月17號招開「虛擬市政廳會議」中，來自全美行銷界的專家透過視訊會議的方式舉行研討會，提供企業一些角度，思考如何應對這次全球性產業蕭條的危機。
生活型態改變，宅經濟逆勢而起
DoGood Media聯合創辦人暨首席數據分析師 Jerome Shimizu表示，面臨疫情恐慌，消費行為發生本質上的改變，許多隔離自主管理的消費者對電商的依賴日益劇增，雲端服務產業、網路隨選串流服務等公司，以「宅在家也能享受服務」的企業也因此受惠。
據《美聯社》報導，新冠肺炎疫情引起全球股市下跌，但在疫情期間，投資以下股票仍有望獲利。近期最大新聞如Amazon 因人手不足宣布雙倍加薪、Zoom股票上漲超過50% 而Netflix約上漲12%，指出宅經濟逆勢而上。
重新耕耘線上通路，專注消費者的便利性
消費者在恐慌心理下瘋狂掃貨，一些零售、量販業者因此得了一筆意外之財，但這也不代表企業可以放鬆警惕。企業必須關注這群『壓力山大』的消費者。現今環境氛圍和消費模式的改變，正迫傳統的線下通路公司正視「線上通路」的發展，因為越來越多的人選擇自我隔離或在政府的政策下必須在家遠端工作、居家管理。傳統品牌和零售商在瘋狂掃貨之後，僅剩的是冷淡的人潮，以及買氣的驟降。
消費者行為在這次疫情當中發生了系統性的變化。我們發現消費者願意以更高的價格宅配到府、甚至採用 premium會員制度，期望獲得友善、即時和個性化的服務。
據亞馬遜調查，有69%的消費者表示無法接受超過6天的配送時長。在大都市，他們甚至無法忍受超過48小時的配送服務。 企業必須思考，作為一個品牌，消費者是否能更容易獲得品牌的產品服務、使用更加便利的付費方式？
「D2C: 直達消費者」成為品牌新課題
1. D2C模式
近十年來消費者市場經歷的巨變便是「D2C模式」的出現。「D2C模式」意指品牌直接透過網路媒介對消費者進行溝通，減少傳統的生產、銷售、溝通等通路成本，繞過中間商來發展其商業模式。由於縮減了中間商，D2C模式能有效將地降低溝通成本，進而提高企業利潤。 D2C和傳統品牌零售最大的差異，在於他們建立關係的對象不再是經銷通路，而是利用網路直接與消費者產生連結。傳統品牌製造商一旦將產品擺上貨架，基本就喪失了掌控權。如行李箱大廠Samsonite數位長柯爾（Charlie Cole）所說：「如果是透過中間人銷售，會稀釋一點資料、也會稀釋一定程度的關係。」它影響的不只是數據完整性，還有品牌信任。
國際上知名D2C案例，如奢侈品牌LVMH推出Fenty、萊雅(L‘Oréal)創設Color&Co染髮品牌、迪士尼宣布成立Disney+串流影音服務，而Nike前執行長帕克（Mark Parker）更是於2017宣布啟動「Consumer Direct Offense」戰略，目標是借助數位的力量，加快創新、製造的速度，並且達到大規模提供更貼近消費者個人化服務的目的，以驅動未來成長。 這些國際品牌正在因應D2C浪潮開始做出改變，台灣在地如綠藤生機、Unipapa、眠豆腐、打鐵仔等等D2C品牌也跟著萌芽。
2. 掌控數據，有效地與消費者對話
如果要用一個字來形容D2C對品牌商和製造商的吸引力，那就是「掌控數據」。繞過中間商還有一個好處是，品牌更能順利掌握消費者第一手數據，不用再對普羅大眾進行狂轟濫炸式的廣告宣傳，取而代之的是運用第一手數據開始鎖定特定目標，針對客群推行定制行銷方案。而然現階段，許多傳統的企業在掌握「商業數據」的層面與理解相對落後。
總結
在國際經濟可能衰退的危機中，企業採取積極作為反而至關重要。 無論是大品牌或是型新創公司，應該思考如何更加「直接有效地與消費者對話」，減少傳統通路的衝擊。這意味著企業必須加強品牌溝通的效益，透過社群互動、網路媒介讓消費者知道，他們的品牌動能仍然看好。 參考資料：
- Will DTC Friday be the ‘front page of cool retail’ for independent brands?
- 3 strategies for strengthening brands amid coronavirus uncertainty
- The ARF Partners with the U.S. Census Bureau to Raise Awareness and Participation for the 2020 Census
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